Le poste devient impraticable
Il démarre lentement, fige pendant une tâche ou une application cesse de répondre.
À préparer
Quand cela arrive, le nom de l’application et tout message affiché.
Ligne · Partir du symptôme
Vous n’avez pas le nom du problème? Commencez par ce que vous voyez.
Ces scénarios aident à formuler une demande concrète et à repérer quand une autre ressource peut être nécessaire.
Station 01 · Fiches de symptôme
Six scènes reconnaissables.
Les exemples orientent la conversation; ils ne remplacent pas la vérification du contexte.
La bonne porte ne s’ouvre plus
Un compte refuse la connexion, le second facteur ne suit pas ou une permission semble absente.
À préparer
Le service concerné et le moment où l’accès a fonctionné pour la dernière fois.
Le courriel ne suit plus
Outlook ne synchronise pas, un envoi reste en attente ou une boîte affiche un comportement inhabituel.
À préparer
Le type d’action impossible et si une ou plusieurs personnes sont touchées.
Le partage brise le rythme
Teams, OneDrive ou un fichier partagé n’est plus accessible comme prévu.
À préparer
Qui partage avec qui et le message exact, sans joindre de contenu confidentiel.
Le travail à distance décroche
La connexion aux outils ou aux ressources ne fonctionne plus depuis un autre lieu.
À préparer
L’appareil, le réseau utilisé et l’étape où la connexion échoue.
Le matériel semble en cause
Bruit, dommage, absence d’alimentation ou panne physique demandent souvent une autre voie.
À préparer
Ne démontez rien. Décrivez simplement le signe physique observé.
Station 02 · Première observation
Ce qui aide à distinguer des symptômes semblables.
| Ce qui bloque | Notez d’abord | Évitez | Guide utile |
|---|---|---|---|
| Courriel | Envoi, réception, ouverture ou synchronisation; une boîte ou plusieurs. | Supprimer/recréer le compte sans comprendre la portée. | Microsoft 365 et courriel |
| Teams | Connexion, réunion, clavardage, équipe ou fichier précis. | Changer plusieurs permissions en même temps. | Repères de collaboration |
| Accès au compte | Service, méthode de vérification et dernier accès réussi. | Partager mot de passe ou code reçu. | Sécurité de l’accès |
| Fichier | Emplacement, propriétaire, personne qui partage et icône d’état. | Multiplier les copies avant de comprendre la synchronisation. | Données et récupération |
| Appareil | Application, moment, branchement et signe physique. | Démonter un appareil ou poursuivre en présence de chaleur/odeur. | Vérifier le signe physique |
Station 03 · Quand le symptôme revient
Une occurrence isolée et un motif récurrent ne racontent pas la même chose.
Si le problème disparaît avant la vérification, notez le moment, l’action, la portée et ce qui a permis de reprendre. Deux ou trois occurrences comparables valent mieux qu’une longue liste d’hypothèses.
Un mini-journal simple suffit : il relie le symptôme à son contexte sans surveiller personne ni collecter de donnée confidentielle.
Construire un mini-journalStation 04 · Décider
Symptôme quotidien ou projet?
Si le besoin touche un poste, un compte ou un outil précis, l’aide courante peut être un bon départ. Si vous devez migrer, déployer, reconstruire ou sécuriser tout un environnement, il faut probablement cadrer un projet distinct.
Le diagnostic vous aide à trancher : il rassemble l’action impossible, la portée et le moment sans exiger de vocabulaire technique.
Passer au diagnosticFin de ligne · votre résumé
Un scénario vous ressemble?
Reprenez ses repères dans votre résumé.